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海底捞内部员工培训手册首度曝光,太详细了!值得借鉴

发布日期:2021-07-03 07:02

本文摘要:一份海底捞的内部培训手册流传网上,为期三天的速成培训或许可以告诉我们,号称“你学不会”的海底捞“失常”的服务是怎样炼成的。该手册信息量惊人,大到海底捞的愿景和公司的价值观,小到员工看待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。有位治理学家评价海底捞董事长张勇说,他不仅仅是在教员工做事,更重要的是教他们如何做人。 海底捞的乐成有他的原理。

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一份海底捞的内部培训手册流传网上,为期三天的速成培训或许可以告诉我们,号称“你学不会”的海底捞“失常”的服务是怎样炼成的。该手册信息量惊人,大到海底捞的愿景和公司的价值观,小到员工看待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。有位治理学家评价海底捞董事长张勇说,他不仅仅是在教员工做事,更重要的是教他们如何做人。

海底捞的乐成有他的原理。好的员工,一定能够善待客户,客户开心,也会更尊重员工,员工会更开心,因为他们的支付获得社会的认可,这种正能量,正循环,才是海底捞乐成的秘密!接下来,让我们一起来看看这份内部培训手册!第一天一、海底捞三大目的1. 在海底捞缔造一个公正公正的事情坏境;2. 致力于双手改变运气价值观,在海底捞酿成现实;3. 将海底捞开向全国。

二、海底捞服务宗旨1. 细心、耐心、周到、热情2. 客人的每件小事要当成大事去做三、海底捞员工四禁绝1. 禁绝给脸色给客人看,禁绝与客人争吵;2. 禁绝因客人的妆扮而轻视客人、议论客人;3. 禁绝因与客人认识知道客人的已往而议论客人;4. 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,因主动上交吧台。四、海底捞的寄义1. 对员工的解释海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的运气;2. 对客人的解释:海底捞的暖锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给主顾品尝。五、海底捞用人原则必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。

六、海底捞的14个岗位店长、大堂司理、后堂司理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、主干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工七、培训基地对员工的要求1. 排队用饭,必须排队,禁绝抢先;2. 节约粮食;3. 用饭时脚禁绝踩踏桌椅,必须放在地上,如有违反清理所有饭堂桌椅;4. 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;5. 未经批准禁绝脱离培训基地,如有违反直接着名;6. 男生仪容要求:必须留寸头,剔须,剪指甲;女生仪容要求:发不外眉,禁绝戴任何金银首饰,留指甲,已婚女士可以佩带一个完婚戒指。八、上课要求1. 坐姿要不倚不靠,不翘腿;2. 上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管,培训竣事后交还;3. 禁绝打瞌睡;4. 禁绝说话;5. 克制吸烟。

九、宿舍要求1. 宿舍内员工自己选举宿舍长,一旦认可必须听从;2. 进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);3. 床上只能放床单、枕头、被子,床底下禁绝放如:脸盆、鞋、袜子;4. 宿舍员工自己的袜子必须天天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人康健;5. 宿舍内禁绝吸烟;6. 早上起床必须叠好床上用品,整理洁净,必须统一。第二天一、薪酬制度1. 服务员的基本人为:1080元每月,二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;2. 工龄人为:员工满一年后加40元,两年80元,三年120元,四年120元,五年以上140元;3. 公司每月给新员工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后每月4天;4. 新进员工进店尺度:14号以前公休一天,14号以后的没有公休;5. 如员工告退必须提前15天,如提前去职,公司不给与结算人为;新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金,如店方许可正常告退,将退还保证金,否则不退。二、迟到奖罚制度1. 迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120分钟扣除半天人为,迟到120分钟以上处旷工一天处罚,而且必须照常上班;2. 一月内迟到三次以上只发基本人为,月底奖金扣除;3. 因私事不请假、休息、早退视为旷工。

处罚尺度:普通员工旷工半天扣20元,旷工一天扣40元,月底只发基本人为;4. 员工无故旷工一天以上除名开除;5. 干部以上级此外员工旷工直接开除处置惩罚。三、人事治理条例(以下几点可直接解聘)1. 受聘者业务技术水平差,经考核不能接受胜任本职岗位要求;2. 违反事情规章制度,品评后仍不纠正;3. 受聘者恒久请假;4. 旷工;5. 因员工身体状态不适应岗位要求;6. 违反国家执法法例。备注:员工解聘或辞退后必须管理解聘手续,三天内脱离本店宿舍。

四、规章制度轻渡过失的员工有以下几点:1. 上班时间衣冠不整;2. 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐,不佩带员工牌号或不佩带在指定地方;3. 事情时间用餐厅电话管理私事;4. 事情时间吃工具谈天,围成一团;5. 下班后不应在店内停留,而且打扰其他正常上班员工;6. 在店内高声喧哗,发出怪叫或吹口哨;7. 随地吐痰,仍纸屑杂物;8. 不遵守店内宁静条例;9. 违反部门通例;10. 事情时间佩带手机(店司理除外);11. 在自己的卖力规模内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点:1. 事情时间睡觉;2. 擅离事情岗位,经常迟到;3. 对客人不礼貌,与客人争辩;4. 在店内、宿舍内主动到场或变相赌钱运动;5. 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;6. 挑衅是非,离间他人,影响团结和公司声誉;7. 未立刻上缴客人遗留物品或拣到的物品;8. 不经店内相关向导允许带亲戚朋侪到店内或者在宿舍停留;9. 事情时间擅离事情岗位,做其他与事情不相关的事情;10. 未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点:1. 事情时间醉酒;2. 贪污、偷窃、受贿、行贿;3. 居心损坏公物或客人用品;4. 打架斗殴。各项处置惩罚方法:轻渡过失的处置惩罚方法:处相关处置惩罚外品评教育方法。较重过失的处置惩罚方法:接纳罚款,限期纠正并填写过失单。严重过失的处置惩罚方法:扣除当月人为,而且除名,情节严重者追究执法责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除!五、员工过生日聚餐尺度1. 员工之间过生日送生日礼物不得凌驾10元;2. 员工用饭过生日必须AA制;3. 员工之间过生日消费金额不得凌驾两百元。六、海底捞的宣誓词我宣誓:我愿意努力的事情,因为我盼愿明天会更好;我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的体贴;我愿意老实,因为我要问心无愧;我愿意接受意见,因为我们太需要乐成;我坚信只要支付终有回报。七、海底捞的店歌:《携手明天》唱着同样的旋律,共创优美的明天,怀着同样的梦想,时刻发愤图强,为了飞跃发展,为了创业而坚强,心连心,一起渡过艰难,手拉手,分秒并肩作战,缔造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手缔造未来;带着同样的目的,共创优美的明天,怀着家人的期望,时刻发愤图强,带着母亲等长城,终有一天会实现,心连心,一起渡过艰难,手拉手,分秒并肩作战,缔造奇迹,拥有梦想,知恩图报,双手缔造未来。八、海底捞给员工缔造生长的途径走治理门路:1. 新员工——及格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂司理——优秀大堂司理——实习店司理——优秀店司理——实习大区司理——片区司理——总司理——董事长2. 年事偏大的员工新员工——及格员工——优秀员工——先进员工(一连3个月当选)——标兵(一连5个月当选)——劳模(一连6个月当选)——功勋(相当于店司理的福利待遇)注:成为一名及格员工的基本尺度1. 业务熟练,主顾满足率较高;2. 团结同事;3. 事情主动,努力性强;4. 事情责任心强;5. 员工情绪稳定;6. 能准确快速完成上级交待的任务;7. 不违反规章制度;8. 任劳任怨,不怕苦不怕累。

九、海底捞岗位分化流程1. 门迎组:保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票2. 服务组:服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员3. 上菜房洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员4. 传菜组传菜员——收台人员——打汤豆乳人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房5. 油碟房油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜6. 配料房配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房7. 保洁组洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——扫除卫生间人员——洗碗间8. 凉菜房凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐9. 库房办公室人员——出纳——会计第三天一、海底捞岗位形貌1. 接待主顾时眼光要注视对方,让主顾感受到热情的笑容;2. 员工以友善的话语表现接待,不要使用重复机械的问候语;3. 客人到桌后5秒内必须有服务员接待;4. 看待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;案例:一位主顾来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐,该店保安立刻通知店司理,店司理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该主顾从楼梯间抬上3楼就餐,其时该主顾感动得流下眼泪,厥后该主顾成为海底捞的忠实主顾。5. 员工应该把客人所点的菜品快速准确的通报给上菜房;6. 在保证客人满足的情况下,认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项;7. 配备所用的用品用具;8. 服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;9. 实时恢复摆台事情;10. 实时做好人走岗位净;11. 实时关灯关气;12. 做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;13. 做好突发事件的处置惩罚和缔造感动;14. 做好授权事情;15. 紧迫的预案处置惩罚,停水、电、气,客人打架处置惩罚;16. 同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。备注:服务员的餐前准备事情是否到位:1. 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或洋火、烟灰缸、餐巾纸;2. 炉具是否有气,是否能正常打火;3. 客人给钱埋单时必须说谢谢;4. 客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;5. 处置惩罚所有问题应在第一时间。以上岗位形貌的目的就是提高翻台率。

二、岗位职责发毛巾人员:1. 给客人发毛巾时要面带微笑,热情大方,保证热毛巾的用量和质量,(80度);2. 主顾到桌后两分钟内递给热毛巾,并称谓先生女士,发毛巾要分清主次,行动要规范;3. 每桌每位主顾换毛巾次数不低于4次,主顾无特需要求不得高于6次,无需要不必委曲;4. 满足主顾的合理要求;5. 主顾从身边走过时一定要让路而且打招呼;6. 对突发事件的应急处置惩罚,如打破餐具、客人吐逆等;7. 定时准备好所有的原质料和用具。保洁人员:1. 拾到客人物品应实时上交;2. 接待主顾时眼光注视对方,要以友善的话语表现接待,如你好、小心路滑,要让主顾感受到热情;3. 严格根据卫生尺度举行;4. 满足主顾的合理要求;5. 主顾从身边走过时一定要让路而且打招呼;6. 对突发事件的应急处置惩罚,如打破餐具、客人吐逆等;7. 定时准备好所有的原质料和用具。

传菜员:1. 站岗之前准备好足够的洁净托盘(50块)、托盘布(50块),而且保持托盘的卫生洁净,如脏实时更换;2. 每个托盘的物品无挤压和摞叠;3. 传菜生做到6不端:尺度量不符不端、颜色不纯不停、形状不切合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不粉饰不端;4. 传菜历程中应热情礼貌的招呼客人,满足主顾合理要求;5. 实时接纳用后的餐具,必须做到往返不走空路;6. 保持站姿规矩,认真等候端菜,穿菜时要注意宁静,必须做到快走慢跑,不能撞到客人及其他同事;送柠檬水、汤、豆乳的人员:1. 上午11点、下午5点半检查是否到位;2. 保证汤、豆乳80度和柠檬水的质量卫生;3. 对汤、豆乳、柠檬水随时供应,确保安客区域到位、无短缺;4. 面临主顾时眼光要注视对方,以友善的华语表现对主顾的接待. 让主顾感受到热情地笑容,满足主顾的合理要求;5. 柠檬水的制作必须根据量化尺度;6. 对自己卖力的汤壶、豆乳壶要保证洁净卫生,摆放整齐;7. 注意操作现场的卫生;8. 满足主顾的合理要求,实时写作服务员,做好服务和收台事情;注:汤要随时转移,制止浪费9. 生意低峰期做好本组的汤、豆乳的转移事情和收尾事情。收台人员:1. 首先在收台前检查主顾有无意识物品;2. 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;3. 在收台当中要对客人礼貌微笑或者颔首并运用敬语问候;4. 收台历程中取下锅圈淘汰噪音,掩护餐具,随时准备一条毛巾擦凳子;5. 餐桌外貌卫生洁净,无油渍及杂物,凳子五水渍,协助服务员恢复台面;6. 擦桌子的水、毛巾要实时更换,保持洁净;7. 收台的准备事情应齐全,干湿毛巾三条,桶一个。三、五声四勤五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声四勤:眼勤:眼看六路,耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如:招手、探头嘴勤:做到人未到声先得手勤:做到客人想之前、做之前腿勤:速度四、服务员敢于主动向客人先容自己例:我是小李,有什么事请叫我。

五、一个服务员要有怎样的精神面目?答:做事要开朗、乐观、大方,不拘谨,不扭捏,内外如一,襟怀坦然,不故意机,热情,充满活力,要有进取上进心;一切以企业为重,上班不带任何情绪,遇事岑寂不慌,遇客人答问百问不烦,百答不厌。注:服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练如:客人问长城在那里?不能乱回覆。六、服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、接待惠临七、海底捞生长史1. 海底捞原名:楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;(凭据“海底捞”官方网站,其正式名称为“四川海底捞餐饮股份有限公司”。)2. 总司理:张勇;(凭据“海底捞”官方网站,公司董事长为张勇,现任总司理为杨利娟。

)3. 专营:四川药膳暖锅;4. 现在职员工:停止2019年上半年,海底捞在中国和外洋共有数百家门店,员工总数凌驾8万人。5. 生长:1994年3月,海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子,在设施简陋的情况下迈出了第一步。1998年9月,张勇乐成的引进豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从四川72平米一下生长到西安1400平米的正规化餐厅,他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线1、从人品,不说谎;2、从勤劳,不喜欢懒惰的员工;3、从敬业;4、从老实;5、从孝敬怙恃(在海底捞事情你能改变自己的运气价值观,你是否改变了家人的运气价值观,你做到了吗?)案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位,一个月人为4000-5000,现在生活比力宽裕,忘记了原来,现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,岂非这就是改变了你运气的价值观吗?八、服务员有权向吧台借200元先解决主顾问题培训后提问:6个怎么办?1、讨论你是怎么样明白授权事情?2、当你不小心将豆乳撒在主顾身上,你该怎么办?3、当客人的锅底、菜品泛起质量问题,你该怎么办?4、当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?5、当你遇到客人叫打折,你该怎么办?6、当你遇到餐厅停电,你该怎么办?九、海底捞的所有员工在操作历程中都应首先避开老人和小孩海底捞品牌,提问:M代表什么?KFC代表什么?海底捞的品牌靠每个员工来缔造十、激励员工的方法游戏一:数青蛙目的:磨练员工小我私家的反映能力规则:五人一组,划分说:一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依次增加,错了淘汰,最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二:所有人一起拍掌规则:大家齐拍掌,拍到声音齐为止目的:把大家的心溶为一起,齐心协力完成。情况缔造一小我私家一个没有什么文化的农村人在他家乡的小路上随便扔果皮纸屑,对他来说很正常。如果把他带到天安门广场,让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子内里。

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因为他已经接受了这种严谨的情况。(那种情况)让他明确,桔子皮不是随便乱扔的。

我们是一个大家庭,大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规,家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育,只要你努力主动,你的素质很快可以获得提升。

做治理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习。十一、人事治理1. 入职员工必须要求认真填写小我私家档案已便于公司调动;2. 规范员工档案表。

十二、海底捞员工宿舍治理划定1. 下班回宿舍途中衣着整齐,过马路禁绝闯红灯;2. 严禁外出在四周的餐馆、小吃店用饭,统一在店里用餐,如有违反者,第一次罚款10元,第二次开除;3. 进入住宅区时要轻手轻脚,不能高声喧哗,做到尊老爱幼,礼貌待人;4. 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时必须排队等候,必须遵守电梯制度,一次不得凌驾13人,在电梯内禁绝吸烟;5. 在通道内禁绝追赶、打闹、唱歌,要放轻脚步,放低声音,保持平静,以免影响他人休息,如不遵守一律重罚;6. 男生女生不得互串寝室,有事必须经由寝室长同意,否则违反一次罚款50元;7. 在宿舍内任何地方、任何角落禁绝随地吐痰、扔垃圾,禁绝在宿舍内任何地方吸烟,发现一次罚款10元;8. 宿舍治理人员必须熟悉水电开关,随时注意节约用水用电,如发现重罚;9. 掩护敬服宿舍内的家电设备,禁绝在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;10. 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放,整齐洁净;11. 宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿,禁绝用其他宿舍员工的洗发水,香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违反一律重罚,如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;12. 床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,而且床铺必须洁净整洁,统一摆放整齐;13. 宿舍内不得私自乱接插头;14. 休息的员工看电视时间划定:早上11点,下午4点半,关电视时间:下午2点,晚上12:30,且看电视声音不能过大,不能影响他人休息,如有违反者罚款宿舍长10元;15. 熄灯时间划定:中班22:30,晚班24:30。


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